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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 1.0 · 27 de abril de 2026
Documento de referencia. Este SLA aplica al plan estándar de la Plataforma. Para SLAs reforzados (mayor disponibilidad, soporte 24/7, on-call dedicado) se firman acuerdos comerciales específicos. Su versión vigente está siempre en
sla.html.
1. Compromiso de disponibilidad
El Proveedor se compromete a mantener la Plataforma disponible bajo el siguiente objetivo de servicio:
| Métrica | Objetivo (SLO) | Cómo se mide |
|---|
| Disponibilidad mensual | 99.0% | (Minutos del mes − minutos de incidente) / Minutos del mes × 100. Excluye mantenimiento programado. |
| Tiempo de respuesta servidor (p95) | < 800ms | Latencia de respuesta de Supabase REST en la región más cercana. |
| Pérdida de datos (RPO) | < 24h | Punto máximo de recuperación: lo más reciente que perderías ante una falla catastrófica. |
| Tiempo de recuperación (RTO) | < 4h | Tiempo objetivo para restablecer servicio tras incidente mayor. |
¿Qué significa 99.0%? En un mes de 30 días (43,200 minutos), permite hasta 7.2 horas de incidente acumulado fuera de mantenimiento programado. Más estricto que muchas apps internas pero menos que un SaaS enterprise (99.95% = ~22 min/mes).
2. Soporte técnico
2.1 Canales de contacto
- Botón "Soporte" dentro de la propia Plataforma — crea ticket trazable con número.
- Correo: antuan.mansur01@gmail.com
- Página de estado: status.html — verifica los servicios en tiempo real.
2.2 Horario de atención
- Soporte estándar: lunes a viernes, 9:00–18:00 horario centro de México (excepto días feriados oficiales mexicanos).
- Incidentes críticos (caída total del servicio): atención fuera de horario en mejor esfuerzo.
2.3 Tiempos objetivo de respuesta y resolución
| Severidad | Definición | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|
| Crítica (P1) | Caída total. Ningún usuario del Suscriptor puede operar. | 1 hora hábil | 4 horas hábiles |
| Alta (P2) | Funcionalidad principal degradada. La mayoría de usuarios puede operar parcialmente. | 4 horas hábiles | 1 día hábil |
| Media (P3) | Bug que afecta a usuarios específicos o flujos no críticos. | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| Baja (P4) | Solicitud de mejora, cosmético, duda funcional. | 2 días hábiles | Próxima versión |
3. Mantenimiento programado
- El Proveedor avisará con al menos 48 horas de anticipación sobre ventanas de mantenimiento programado.
- Las ventanas se programarán preferentemente en horario nocturno mexicano (22:00–06:00 hora centro) o fines de semana.
- El tiempo de mantenimiento programado no cuenta contra el objetivo de disponibilidad mensual.
4. Respaldo y recuperación
- Backups automáticos diarios de la base de datos (Supabase Pro).
- Retención de respaldos: 30 días rolling.
- Las fotos almacenadas en Storage son replicadas automáticamente por el proveedor.
- El Suscriptor puede exportar todos sus datos en formatos abiertos (Excel, CSV, JSON) en cualquier momento.
5. Exclusiones del SLA
El compromiso de disponibilidad no aplica en los siguientes casos:
- Caídas causadas por proveedores upstream del Proveedor (Supabase, Vercel, Cloudflare, AWS, Meta, Stripe, MercadoPago) cuando éstos publiquen el incidente en su propia status page.
- Eventos de fuerza mayor (catástrofes, ataques masivos, cortes generalizados de internet/electricidad).
- Mantenimiento programado debidamente notificado.
- Acciones del propio Suscriptor que afecten su acceso (claves expiradas, cuotas excedidas, configuración incorrecta).
- Periodos de uso gratuito o de prueba.
6. Reporte mensual
A solicitud, el Proveedor entregará al Suscriptor un reporte mensual que incluye:
- Porcentaje de disponibilidad real del mes.
- Lista de incidentes con su severidad, duración y resolución.
- Ventanas de mantenimiento programado realizadas.
- Tickets atendidos y sus tiempos.
7. Compensación por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual real cae por debajo del objetivo, el Suscriptor podrá solicitar crédito en su próxima factura conforme a la siguiente escala:
| Disponibilidad real | Crédito sobre cuota mensual |
|---|
| ≥ 99.0% | 0% (cumple SLA) |
| ≥ 95.0% y < 99.0% | 10% |
| ≥ 90.0% y < 95.0% | 25% |
| < 90.0% | 50% |
El Suscriptor debe solicitar el crédito por escrito dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado. El crédito máximo por mes está limitado al 50% de la cuota mensual.
8. Comunicación durante incidentes
Durante un incidente activo:
- La página de estado status.html se actualizará en tiempo real.
- Para incidentes P1 (críticos), el Proveedor enviará correo electrónico a los administradores cuentas del Suscriptor con: identificación del problema, impacto, hora estimada de resolución, y siguientes actualizaciones cada hora.
- Al cierre del incidente, se publica un post-mortem con causa raíz y acciones preventivas, dentro de los 5 días hábiles siguientes para incidentes mayores.
9. Mejoras continuas
El objetivo es subir progresivamente este SLA. Próximos hitos:
- Q3 2026: 99.5% disponibilidad, soporte 7 días.
- Q4 2026: 99.9% disponibilidad, on-call 24/7 para clientes Enterprise.
JOMAN Sistema Operativo · México · Versión 1.0 · 27 de abril de 2026
Para condiciones reforzadas o personalizadas:
antuan.mansur01@gmail.com